Webサイトの期待値コントロールの重要性を知ったとある日の出来事について

「このサービス良さそう」「この商品良さそう」「この企業良さそう」と思ってもらいたいのはどのWebサイトも共通ですが、この「なんか良さそう」といった「期待値」を正しく持ってもらうことはもっとも大事だと実体験で感じたので、備忘録てきにまとめておきます。

先日具体が悪くなり、会社近くの病院を調べていると

・A病院

最先端技術や、明確な治療料金プラン、医院長の輝かしい経歴などをメインにしたサイト

・B病院

アットホームな病院の雰囲気やスタッフの親しみやすさ、患者さんの声をメインにしたサイト

の全く方向性のことなる2つのサイトを見つけました。このサイトを見て私は「A病院は治療技術は信頼できるけど、冷たい印象だな...高い治療や薬をすすめられそうで怖いな」「B病院は親身になってくれそう。心理的な不安も和らげてくれそう」と思い、B病院に行きました。(完全に個人的な好みです)

結果どうだったか。。。

受付で「お待ちください」と言われるも、人が多く、座る場所ない。

青白い顔で立って待つ。

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見かねた人(誰かの付き添いの人)が席を譲ってくれる

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30分以上待つ

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いざ診断へ。「どんな治療方針が良いですか？」と聞かれて、困っていると

「とりあえず今日はこの薬処方するから様子見てください」のやりとりで終了。

５分で診断終わる。

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薬の処方箋もらうが、薬の受け渡しは別の薬局でとのこと。

(この時点で結構夜遅い時間だったので、処方できる近くの薬局は閉店)

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「アットホームの”ア”もないじゃん！！！！！！！だまされた！！！！！！！！！サイトのウソつき！！！！！！！！」

(あ、この記事は病院へのクレームとかではないです。)

この体験で学んだこと。それはサイトでの情報の出し方しだいで、実際とは違う「期待値」をユーザー(お客様)が持ってしまうことがある、そしてその期待値が裏切られた時の怒りはけっこうなものだということ。(サービスや商品であれば、かなりの確率で怒りの口コミをされ、拡散されてしまう恐れもあるということ)

この体験は特殊かもですが、Webサイトを制作する裏方として、まずは実態をしっかり把握すること。本当にこのサービス、商品、企業はサイトで発信しようとしている通りなのか(もうここがずれていたら詐欺です。)そして、情報や訴求内容が過度なものになっていないか、期待を煽りすぎていないかを客観的な視点でチェックするにつきるなと感じました。

口コミや比較系のサービスなどで、サイト以外でも情報を集めることもできますが、信頼性のある公式な情報としては、サイトの情報を重要視する人も多いと思います。この体験を反面教師として、これからのWeb制作で気をつけたいと思います。